Queja de Telmex

Mi queja con Telmex hoy es la siguiente... debo admitir que llevo más de una década siendo cliente de inicialmente TVCable y ahora Telmex y son muy pocas las quejas que tengo sobre ella.  Sin embargo lo sucedido hoy sí me hace pensar que aún tienen mucho por mejorar en cuanto al servicio al cliente. ¿Qué opinan?

Permítame indicar la cronología que han tenido los acontecimientos que causan este reclamo:

1)  Hoy sábado 30 de Julio alrededor de las 10:30 de la mañana nos quedamos sin servicio de TV, Internet, ni teléfono.

2)  A las 14:30, cuando pudimos realizar la llamada a la línea de atención al cliente de TELMEX, nos atendió Juan Carlos Rojas. Después de las rutinarias respuestas, nos informó de un supuesto daño en todo nuestro edificio y que en el curso de la tarde enviarían técnicos para revisarlo y solucionarlo.

3)  A las 18:40, sin haber notado ninguna acción y sin contar aún con servicio, repetimos la llamada al centro de servicio y fuimos atendidos por Bibiana Buitrago.  Ella nos dice nuevamente que era un fallo en todo el edificio, que no podía ser cierto que Juan Carlos Rojas pudiera enviar técnicos pues ellos desde el Call Center no pueden programar estos servicios, que estaban aún viendo a ver cuál era la falla, que no me podía decir a qué horas quedaba resuelto pero que durante el día de mañana debería suceder, pues esto lo programa es otra área y que no se podía hacer otra cosa más que esperar.

4)  Investigando con el portero del edificio encontramos que, hoy sábado 30 de Julio a las 10:30 de la mañana se presentaron a nuestro edificio los técnicos de Telmex (Conectar TV SAS) Alexander Rivera y Ronald Angulo al edificio Galatea, Calle 118 18-22 con el fin de revisar la caja de conexiones y desconectaron un número de cables. Al parecer y por error desconectaron el cable de nuestro apartamento y de otros más dejándonos sin ningún servicio ni TV, Internet, ni teléfono.

5)  Conociendo esto y ya disgustados con Telmex, volvimos a llamar a Servicio al cliente a las 19.15.  Nos atendió Javier Cleves, le contamos el detalle de la falla, sin embargo continúa diciéndonos que tienen que revisar a ver qué es lo que está pasando y que cuando el área encargada haya revisado programarán la visita. Le comentamos que ya sabemos la causa del problema que no tienen que seguir revisando pero él nos dice que no se puede hacer más que lo máximo que se puede hacer es esperar a que el área encargada haga el trámite.

La falla ha sido causada por descuido o desorden de los operarios que procedieron a desconectar cables de nuestro edificio sin ningún control afectando conexiones de servicio válidas.  A pesar de conocerse ahora la verdadera causa del fallo y que la solución luce muy simple "volver a conectar el cable".  Sin embargo ni su centro de servicios ni sus técnicos nos han ofrecido al menos una promesa de solución.

Yo me encuentro muy molesto por esta suspensión del servicio, además en un día como hoy en el cual me ha impedido trabajar por internet y no tener TV para eventos tan especiales como el partido de Colombia vs Francia del campeonato Mundial sub 20.

Uno podría aceptar que por un error la conexión nuestra se hubiera desconectado pero uno no puede aceptar que su error no pueda ser corregido en un tiempo razonable. Tampoco puedo aceptar que su centro de servicio no tenga ni idea de lo que está pasando y mucho menos tengan recursos para solucionar un problema y solo se limitan a hacer preguntas de cajón, dar respuestas leídas de algún manual que tengan, decir que es un fallo que tiene el edificio y que no saben por qué sucedió.

Total, a esta hora de la noche de hoy sábado, me encuentro frustrado, enojado y decepcionado del servicio de su compañía.

Espero que al menos esta queja sirva para lograr alguna solución y que uds revisen los procedimientos para una mejor atención.

Atentamente

Eugenio Thompson

La reivindicación de Tigo

Hoy en la mañana y creo que gracias a mi amiga Adrianita y a que su hermano trabaja en Tigo recibí una llamada de alguien de la Vicepresidencia de Servicio al cliente de Tigo: Walter.  Una persona muy amable, muy preocupada en atender mi caso, en hacerme sentir atendida y en transmitirme el mensaje que yo era importante para Tigo y mi caso era importante para ellos mejorar.  Según el todo se debió a un terrible error de las personas que me atendieron y me dieron información incorrecta!!

Sí es cierto que las líneas las desactivan luego de un tiempo, pero según él no es cierto que tenga que comprar otra tarjeta sim sino que se debe activar la misma con todo el saldo que ella tenga.  Según él sí revisarán el por qué de todas formas permiten realizar recargas a teléfonos no activos pues no debería ser así.

A las 3 horas tenía mi tarjeta activa con mis $45 mil (confieso que no he revisado pero confío en la palabra de Walter).

Sé que conté con suerte que mi petición llegara a manos adecuadas, de todas formas y como le dije a Walter mi petición más que mis $45 mil es que tomen las medidas necesarias para que las personas tanto del Call center como de los Puntos de atención cuenten con la información adecuada y se revise el por qué se puede realizar recargas a teléfonos no activos.

Por ahora digo: gracias Tigo, pero espero que este no solo sea un caso eventual por contar con la ayuda adecuada internamente dentro de Tigo sino que realmente vaya más allá y se mejore el servicio.

Como perder un cliente por $45.000: informes en Tigo!!

Como todos uds saben trabajo en Inteligencia de negocios, así que parte de lo que hago es soportar a las empresas con sistemas de información que les permita conseguir uno de los objetivos más estratégicos hoy por hoy en cualquier empresa: satisfacer las necesidades de sus clientes, atraer nuevos clientes y retener los actuales. Es lo que hago, lo que vendo a las empresas, lo que me pagan por hacer y lo que enseño. Las empresas gastan cientos de millones de pesos en esas estrategias pues saben el costo de un cliente satisfecho y el valor de retenerlo.

En contraste a eso: el mundo real.... Ayer para hacerle el favor a una amiga decidí desempolvar el modem pre-pago Tigo que tenía por allá guardado para que su familia que está de visita acá en Colombia pudiera tener internet... decidí recargarlo con $45.000, la recarga se realizó sin ningún problema dinero descontado de mi cuenta de ahorros. No me permitía de todas formas activarlo por un mes... llamada a Tigo para que me confirmen que todo está bien, mi línea activa y efectivamente con $45.000 de saldo, así que es problema del modem.... siguiente paso: soporte. Luego de 10 minutos nunca contestaron, tuve que colgar así que a llamar otra vez. Siguiente llamada, no señora su línea NO está activa, pero no importa pase por cualquier Tigo se la activan de nuevo.

Tarea de hoy.... pues resulta que efectivamente mi linea NO está activa, NO se puede hacer nada, pierdo ese chip, toca comprar otro, bueno seguramente me lo advirtieron en la compra así que no tan contenta pero sin grandes problemas lo acepto. Pero no solo eso.... los $45.000 pesos de la recarga también los pierdo!!!!!! por que era mí responsabilidad saber y conocer que mi línea estaba inactiva y de malas yo que hice esa recarga sin haberme asesorado primero!!!!!!

1. NO puedo creer y menos como ingeniera de sistemas que soy que un sistema permita realizar una recarga a una línea que está inactiva. Implementar esa verificación NO les cuenta grandes cosas y en cambio se pueden evitar muchos usuarios descontentos.

2. Si mi línea estaba inactiva ¿por qué la primera niña me informa que todo está bien con mi línea y que es problema de mi modem?

3. Realmente considero que es un robo que Tigo no devuelva los $45.000 pues fue Tigo quien permitió realizar esa recarga sobre un número inactivo. Que conveniente, realizar la recarga sobre una línea inactiva sí lo permite el sistema pero hacer cualquier otro movimiento como descargar los $45.000, pasarlos a otro chip o incluso ver otras características de la línea, NO para eso sí está completamente bloqueado el registro (como hoy me dijeron en el punto de atención)

4. Y lo que menos puedo creer es que Tigo prefiera perder un cliente, ganarse una mala propaganda, tener a un cliente totalmente insatisfecho, disgustado y con ganas de hablar mal de su empresa simplemente por no re-integrar de manera justa $45.000

Definitivamente y lo que hablo como consultora: que poco van alineadas las estrategias de la organización con la operación diaria de las mismas. Cuanto dinero, tiempo y esfuerzo no invirtió Tigo en su CRM (que conozco ese caso) y seguramente en sistemas de información para que por $45.000 dejen ir a un cliente. Por que pueden estar seguros que por Tigo no volveré!

Pd. Olvidé decir que mi recurso es radicar una queja escrita para que en 15 días hábiles!!!!! me den una respuesta que de todas formas según los asesores muy probablemente sea un: de malas ud perdió su dinero.

Pd2. He de admitir que a pesar de todo la niña que me atendió en Tigo: Maria Fernanda Mejía me atendió muy bien y me ayudó hasta el final incluso tratando de buscar otro "recurso de apelación".