Mi queja con Telmex hoy es la siguiente... debo admitir que llevo más de una década siendo cliente de inicialmente TVCable y ahora Telmex y son muy pocas las quejas que tengo sobre ella. Sin embargo lo sucedido hoy sí me hace pensar que aún tienen mucho por mejorar en cuanto al servicio al cliente. ¿Qué opinan?
Permítame indicar la cronología que han tenido los acontecimientos que causan este reclamo:
1) Hoy sábado 30 de Julio alrededor de las 10:30 de la mañana nos quedamos sin servicio de TV, Internet, ni teléfono.
2) A las 14:30, cuando pudimos realizar la llamada a la línea de atención al cliente de TELMEX, nos atendió Juan Carlos Rojas. Después de las rutinarias respuestas, nos informó de un supuesto daño en todo nuestro edificio y que en el curso de la tarde enviarían técnicos para revisarlo y solucionarlo.
3) A las 18:40, sin haber notado ninguna acción y sin contar aún con servicio, repetimos la llamada al centro de servicio y fuimos atendidos por Bibiana Buitrago. Ella nos dice nuevamente que era un fallo en todo el edificio, que no podía ser cierto que Juan Carlos Rojas pudiera enviar técnicos pues ellos desde el Call Center no pueden programar estos servicios, que estaban aún viendo a ver cuál era la falla, que no me podía decir a qué horas quedaba resuelto pero que durante el día de mañana debería suceder, pues esto lo programa es otra área y que no se podía hacer otra cosa más que esperar.
4) Investigando con el portero del edificio encontramos que, hoy sábado 30 de Julio a las 10:30 de la mañana se presentaron a nuestro edificio los técnicos de Telmex (Conectar TV SAS) Alexander Rivera y Ronald Angulo al edificio Galatea, Calle 118 18-22 con el fin de revisar la caja de conexiones y desconectaron un número de cables. Al parecer y por error desconectaron el cable de nuestro apartamento y de otros más dejándonos sin ningún servicio ni TV, Internet, ni teléfono.
5) Conociendo esto y ya disgustados con Telmex, volvimos a llamar a Servicio al cliente a las 19.15. Nos atendió Javier Cleves, le contamos el detalle de la falla, sin embargo continúa diciéndonos que tienen que revisar a ver qué es lo que está pasando y que cuando el área encargada haya revisado programarán la visita. Le comentamos que ya sabemos la causa del problema que no tienen que seguir revisando pero él nos dice que no se puede hacer más que lo máximo que se puede hacer es esperar a que el área encargada haga el trámite.
La falla ha sido causada por descuido o desorden de los operarios que procedieron a desconectar cables de nuestro edificio sin ningún control afectando conexiones de servicio válidas. A pesar de conocerse ahora la verdadera causa del fallo y que la solución luce muy simple "volver a conectar el cable". Sin embargo ni su centro de servicios ni sus técnicos nos han ofrecido al menos una promesa de solución.
Yo me encuentro muy molesto por esta suspensión del servicio, además en un día como hoy en el cual me ha impedido trabajar por internet y no tener TV para eventos tan especiales como el partido de Colombia vs Francia del campeonato Mundial sub 20.
Uno podría aceptar que por un error la conexión nuestra se hubiera desconectado pero uno no puede aceptar que su error no pueda ser corregido en un tiempo razonable. Tampoco puedo aceptar que su centro de servicio no tenga ni idea de lo que está pasando y mucho menos tengan recursos para solucionar un problema y solo se limitan a hacer preguntas de cajón, dar respuestas leídas de algún manual que tengan, decir que es un fallo que tiene el edificio y que no saben por qué sucedió.
Total, a esta hora de la noche de hoy sábado, me encuentro frustrado, enojado y decepcionado del servicio de su compañía.
Espero que al menos esta queja sirva para lograr alguna solución y que uds revisen los procedimientos para una mejor atención.
Atentamente
Eugenio Thompson
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